王奕泓：個(gè)人職場(chǎng)的“三級(jí)跳”

在香港航空的3年里，王奕泓完成了自己個(gè)人職場(chǎng)的“三級(jí)跳”—從Customer Service Officer到Leader，再到Supervisor。剛?cè)肼殨r(shí)，她負(fù)責(zé)辦理乘客的登機(jī)手續(xù)，如今她已帶領(lǐng)30人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)整個(gè)港航的VIP接待，以及給新入職客服人員做培訓(xùn)。

地勤作為前線崗位，是最先和乘客打交道的人，經(jīng)常需要處理乘客的負(fù)面情緒，如果是一個(gè)不成熟的客服，甚至可能激發(fā)矛盾。而在機(jī)場(chǎng)做地勤工作的8年里，王奕泓從沒(méi)發(fā)過(guò)火，她認(rèn)為這一方面和她“不易被點(diǎn)著”的性格有關(guān)，另一方面她也接受了一些培訓(xùn)，更明白“乘客發(fā)脾氣的背后一定有他的道理，了解這一點(diǎn)就不會(huì)輕易讓自己的情緒被對(duì)方帶著走。”

在成為地勤之前，王奕泓做過(guò)一段時(shí)間的文員，因?yàn)槠诖懈嗦糜螜C(jī)會(huì)而來(lái)航空公司應(yīng)聘。不過(guò)接觸地勤工作后，她認(rèn)為這是最適合自己的。

相比之前的文員工作，王奕泓認(rèn)為做地勤需要更有耐心，更懂得“人和人之間的關(guān)系處理”。有一些可總結(jié)的方式，比如在和顧客說(shuō)話時(shí)，從聲調(diào)到身體語(yǔ)言都要注意，同樣一句“Sorry”，聲調(diào)太高就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不夠真誠(chéng)。如果遇到難處理的客戶，“要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完整句話，然后調(diào)整自己的聲調(diào)，去做出解釋。”王奕泓認(rèn)為溝通的目的是要讓對(duì)方相信你可以幫他解決問(wèn)題。

會(huì)議季是王奕泓和她團(tuán)隊(duì)最忙的時(shí)候，通常他們一天要接待8組以上的VIP，工作內(nèi)容包括提前跟對(duì)方司機(jī)聯(lián)系并確定在哪個(gè)門口等、陪同辦理登機(jī)手續(xù)、過(guò)關(guān)，直到送上飛機(jī)才算一個(gè)任務(wù)完成，平均下來(lái)1組VIP要花上一個(gè)半小時(shí)。如果是政府要員，可能牽涉到更多隨行人員，因此會(huì)需要花上更久的時(shí)間。

今年王奕泓收獲了兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，分別是香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)大獎(jiǎng)”和亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)選出的“杰出顧客服務(wù)組長(zhǎng)獎(jiǎng)”。雖然客服工作很難用硬性的KPI去考核，但對(duì)工作的主動(dòng)性以及長(zhǎng)期積累的處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)給她帶來(lái)了很好的職業(yè)發(fā)展。