論地服的整體素養(yǎng)：做一名地服還是挺難的！

地服人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟發(fā)展與生存。通過網(wǎng)絡(luò)找到了一些資料，希望大家可以作為學習的參考資料，有所幫助與收獲。

何為整體素養(yǎng)?它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。換言又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度、圓潤玲瓏的處世之道。

把它分為四方面：

一、地服整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”

“態(tài)度”，是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親切的微笑就是地服最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則。

1.主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報。

2.自然大方的微笑原則

3.眼中含笑原則

4.真誠微笑原則

5.健康微笑原則

6.最佳時機和維持原則

7.一視同仁原則，切莫以貌取人

8.天天微笑原則，養(yǎng)成良好習慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。

二、地服整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”

地服的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長。地服服務涉及廣博知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今，熟知中外，時時散發(fā)完美氣質(zhì)，具備涵養(yǎng)的地服。

1.注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度

2.展示開朗個性，廣交各界朋友

3.待人和善，處事大度

4.感受性、靈敏性不宜太高

5.忍耐性與情緒興奮不能低

6.吸取工作經(jīng)驗，善于總結(jié)經(jīng)驗

7.開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格

8.增強心理適應能力。

“濃墨書卷”于循環(huán)漸進中，氣質(zhì)與涵養(yǎng)得以進化，進而升華。成為高素質(zhì)的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客，為乘客排解旅途勞頓，張揚婉約的濃墨書卷之氣，才當為合格地服。

三、地服整體素養(yǎng)之“朝陽奕奕”

地服必須具備健康心態(tài)。在工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感打折扣。所以要：

1.保持個人衛(wèi)生

2.整體美觀;如果不顧自己特點去模仿別人，難免會俗不可耐，有“東施效顰”之嫌。

3.追求秀外慧中，誠于中而行于外，達到和諧統(tǒng)一。

4.加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境。

5.現(xiàn)實理想化，盡量與乘客積極地交流

6.化小愛為大愛，高雅的儀表，積極樂觀的精神，用心的服務。

四、地服整體素養(yǎng)之“心靈召喚”

在工作中，地服會面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情。航班延誤是會面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。地服承受壓力、處理矛盾、做好工作，亦是一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意以下幾個方面鍛煉提高自己。

1.遇事不慌，沉著穩(wěn)定;當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并迅速找到處理問題的對策

2.思維敏捷;應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。

3.機智幽默;此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，使雙方變得輕松愉快。

4.忍耐性要強;要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心細致的說服和緩解工作，有條不紊冷靜地處理突發(fā)事件。與旅客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。