一名合格的乘務長，必須要有很強的掌控力

作為一名合格的乘務長，必須對客艙全局有很強的掌控能力。這種掌控力不僅僅局限于對旅客情況的了解和處理，還包括對機載設備的管理和使用，對全體乘務組的領導和指揮。這就要求每個乘務長需要具備敏銳的觀察力和對事物的預見能力。客艙情況正常時，乘務長應該能預見可能發(fā)生的情況;存在潛在矛盾時，乘務長應該第一時間觀察到;出現(xiàn)問題時，乘務長應該能沉著冷靜又不失禮儀地領導全體乘務組解決問題，從而保證航班的正常生產(chǎn)運營。2008年“3.7”事件，當時乘務組就從旅客的身份等細節(jié)方面得到警醒，預見到發(fā)生不正常情況的可能。之后通過對特定旅客特定事件的敏銳觀察發(fā)現(xiàn)了歹徒企圖點燃飛機的重大隱患，最后及時通知機長，領導全體乘務組合理分工并配合安全員作了正確處置。終于挽回了100多名旅客的生命，避免了機毀人亡的慘痛結局。

彼得·德魯克說，組織的目的是使平凡的人做出不平凡的事?？疾煲粋€組織是否優(yōu)秀，要看其能否使平常人取得比他們看來所能取得的更好的績效，能否使其成員的長處都發(fā)揮出來，并其利用每個人的長處來幫助其他人取得績效。