南航帥氣空少的飛行點(diǎn)滴
池慶斌對空乘這個(gè)職業(yè)有另一種解讀,那就是他們是一群很容易滿足的人,一句道謝就能讓他們高興半天。工作了2年多,他無數(shù)次感受到了這種正能量。換句當(dāng)下流行語就是,給我們點(diǎn)陽光,我們就燦爛了。
受教育 帶汽飲品自己開
池慶斌學(xué)的專業(yè)是酒店管理,按照他的職業(yè)規(guī)劃,他希望去國外或者澳門的酒店工作,可最終他卻來到民航工作了。
大二時(shí),南航來到校園招聘民航工作人員,他抱著試試看的心態(tài)參加面試。當(dāng)他看到大批男生報(bào)名的隊(duì)伍時(shí)快給嚇著了,沒想到男空乘也這么火。
他曾經(jīng)猶豫著是不是應(yīng)聘飛機(jī)上的安全員,但是考慮到自己的身材不是那么強(qiáng)壯,而且飛行后的體能訓(xùn)練可能吃不消,于是他打消了這個(gè)念頭,只能和空乘專業(yè)的學(xué)生競爭?;蛟S是面試官看重酒店管理專業(yè)中最注重的與人打交道的素質(zhì),他很幸運(yùn)地被選上,從此成了一名南航空乘。
池慶斌說,剛工作時(shí),有位乘客要啤酒,他就遞過去一聽易拉罐。乘客一拉,啤酒就噴出來了,幸好乘客脾氣比較好,沒有和他計(jì)較。但從此以后,池慶斌長記性了,飛機(jī)難免有顛簸,帶汽的飲料一定要事先打開,弄自己身上總比弄客人身上好。
現(xiàn)在池慶斌服務(wù)在頭等艙,可依然不忘從每一次飛行中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),用細(xì)心的服務(wù)讓乘客滿意。
小插曲 皮娃子是“手下敗將”
池慶斌的航線目的地多為旅游城市,所以他遇上的老年團(tuán)和小孩團(tuán)較多。
遇上老年旅游團(tuán),池慶斌會把飛機(jī)上所有的緊急設(shè)備以及安全帶的系法反復(fù)耐心地給他們演示,并叮囑他們有事一定要按呼喚鈴。
有回遇上了一個(gè)小孩團(tuán)體,可能是去參加夏令營,幾十個(gè)孩子只有幾個(gè)大人帶著。孩子們嘰嘰喳喳,周圍人感覺有點(diǎn)吵。其中有一個(gè)八九歲的小男孩特別調(diào)皮,從他上飛機(jī)起就沒消停過。當(dāng)池慶斌發(fā)完餐食和飲料,開始收拾垃圾時(shí),小男孩從前艙沖著后艙喊:“大哥哥,我這有垃圾。”池慶斌轉(zhuǎn)過身,把垃圾收走了,誰知?jiǎng)傠x開,他又說有垃圾,如此反反復(fù)復(fù)七八次,弄得池慶斌像個(gè)陀螺一樣,來回轉(zhuǎn)個(gè)不停。“我也不知道他從哪變出來這么多垃圾”。
池慶斌知道小孩子只是在和他開玩笑,所以也不生氣,但是他心里已經(jīng)盤算出了對付他的好方法。他再次站在小男孩面前,和藹但有些得意地說:“小朋友,讓哥哥幫你檢查一下,還有沒有垃圾。”然后不由分說,把他座位上、前方置物袋、口袋甚至手心都檢查了一遍,搜走了所有的垃圾后,小孩只是傻呵呵地盯著他笑,后來也沒再反復(fù)折騰他。
“他可能就是覺得好玩吧”。對于這種搗蛋的小孩,池慶斌完全不介意。
用心記 客人喝啥都有數(shù)
池慶斌還透露了一個(gè)南航服務(wù)之所以優(yōu)質(zhì)的秘密。南航為會員和金銀卡的乘客建立了一個(gè)CBD(客戶行為數(shù)據(jù)),里面記錄了所有會員的信息和他們的喜好。
一般在飛行前,池慶斌會收到公司派發(fā)的一份會員名單,他們點(diǎn)過什么餐食和飲料,喜歡過道還是靠窗位置,有沒有食物過敏記錄,以及乘客所禁忌的東西,上面都寫得很清楚。
所以乘客一上飛機(jī),池慶斌會根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù),端上乘客點(diǎn)得最多的飲料,因而通常都能給他們留下好印象。
至于這個(gè)數(shù)據(jù)庫有多大,池慶斌自己也不清楚,但他知道這份資料是越來越厚。因?yàn)槊看物w完,他都要往里面添加新的東西,方便下一個(gè)機(jī)組的服務(wù)。
南航在用心服務(wù),池慶斌也一樣。他認(rèn)為,服務(wù)不僅是態(tài)度和動作,更多是靠腦子,要用聰明的方法讓乘客感受到南航人的認(rèn)真。所以空閑時(shí),他自己也會記下乘客的喜好,用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)完善報(bào)告上的內(nèi)容,建立自己的大腦數(shù)據(jù)庫。正是這樣,他在空中飛行了2年多都沒有被投訴的記錄。
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