網(wǎng)友吐槽：空姐飛機(jī)上穿旗袍短裙好不好？

前一陣世界杯，航空公司在飛機(jī)上推出了世界杯寶貝，超短裙美女，青春靚麗，沖擊眼球。也是前不久，航空公司首航，漂亮空姐一律旗袍服務(wù)，婀娜多姿，旅客紛紛叫好。我看的開(kāi)心，但心里有一陣隱隱的不安，倘若，穿著旗袍，在飛機(jī)上，突遇貨艙失火，飛機(jī)在地面上旅客緊急撤離，乘務(wù)員們?cè)撛趺崔k呢?

先不說(shuō)超短裙和旗袍都不利于保護(hù)乘務(wù)員，下蹲就坐都很不方便;也不說(shuō)緊身衣服，突出曲線，渾身緊繃，不舒服;單說(shuō)說(shuō)旗袍的絲綢面料，見(jiàn)火就著，在尼龍的緊急滑梯上，怎么做好示范?怎么保護(hù)自己更要保護(hù)旅客?乘務(wù)員是“神務(wù)員”，不光是服務(wù)，你們是在關(guān)鍵時(shí)刻幫助大家，保護(hù)大家，救大家命的人，而穿旗袍，走路都是小步的，關(guān)鍵時(shí)刻，誰(shuí)幫誰(shuí)?

漂亮旗袍空姐

當(dāng)然，我知道，穿旗袍不是乘務(wù)員自己穿的，而是我們相關(guān)的管理者為了取悅旅客做出的決定。

也是這兩天的微博，個(gè)別金銀卡會(huì)員，在飛機(jī)上無(wú)理取鬧，要求“特殊”服務(wù)，倘若不滿足，就是一份分量很重的投訴信，我們知道，人的工作強(qiáng)度在單位時(shí)間是恒定的，“特殊”旅客的“特殊”服務(wù)，占用了乘務(wù)員大量時(shí)間和精力，想問(wèn)下，這樣對(duì)那些守規(guī)矩沒(méi)有特殊要求的大部分旅客，你們是不是輕慢了?也是不是不公平?

這兩天炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的旅客在飛機(jī)上抽煙事件，倘若不是飛機(jī)延誤備降，乘務(wù)員也不至于這樣不敢得罪旅客，息事寧人，類似事件很多，飛機(jī)上打電話，亂放行李，不按規(guī)定要求就坐，每當(dāng)服務(wù)和安全發(fā)生矛盾時(shí)候，我們的機(jī)組總是更多的從遷就旅客出發(fā)，而不敢據(jù)理力爭(zhēng)，更不敢上升到安全的角度去考慮后果，為什么?是因?yàn)槲覀兿嚓P(guān)部門并沒(méi)有站在對(duì)和錯(cuò)的角度去處理問(wèn)題，而只是一味地要求自己的員工，微笑服務(wù)，不得罪常旅，更不要投訴。小孩子才看對(duì)錯(cuò)，單位只看滿意度。

很多時(shí)候旅客是滿意了，但，飛行客艙安全誰(shuí)關(guān)注了呢?

繁碎和過(guò)高的服務(wù)程序要求，一味追求服務(wù)質(zhì)量等，民航一線職工(特別是空中服務(wù)員)面臨巨大服務(wù)壓力，重服務(wù)、輕安全，最低配置常態(tài)化，員工疲勞，都沒(méi)關(guān)系，只要旅客滿意了就好。我想一個(gè)理智的旅客，當(dāng)您面對(duì)一個(gè)無(wú)下限對(duì)您任何要求(包括您自己有時(shí)候都覺(jué)得是無(wú)理的要求)都滿足的航空公司來(lái)說(shuō)，您對(duì)它是尊重的?還是鄙視的呢?

航空服務(wù)更像是拍馬屁

而我們的航空服務(wù)，卻慢慢走到這個(gè)服務(wù)的死角上去，航空服務(wù)不是為了確保安全，也不是服務(wù)者和和被服務(wù)者平等的對(duì)話，更像是拍馬屁。

我想舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，現(xiàn)在很多航空公司都通過(guò)調(diào)查表、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等形式對(duì)旅客進(jìn)行預(yù)先評(píng)估，服務(wù)后打分，并不約而同的將這些旅客打分作為員工的績(jī)效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，我想說(shuō)，一個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)這個(gè)旅客也許就是自己潛在威脅的時(shí)候，他還能提供平等的對(duì)話嗎?

不同的旅客對(duì)服務(wù)的期許是不同的，對(duì)航空公司的印象分是基本固定的。也就是說(shuō)，假設(shè)一名特定A旅客，無(wú)論他乘坐哪個(gè)航班，除非遇到極差或讓人印象特別深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，A的打分一般都會(huì)保持在他自己的印象分區(qū)間的。分?jǐn)?shù)實(shí)際上是早已存在于旅客主觀意識(shí)中的。而且每個(gè)旅客的印象分又千差萬(wàn)別。員工的績(jī)效考核與旅客的主觀意識(shí)掛鉤存在偶然性，由于某特定旅客的固有印象出現(xiàn)的一次偶然的打分實(shí)際上是不存在普遍性的，近似于賭博。

本來(lái)航空公司想通過(guò)這種強(qiáng)勢(shì)管理，給予員工一定的壓力，激發(fā)他們的服務(wù)積極性，但是績(jī)效考核體系本身的科學(xué)性與公平性并沒(méi)有一個(gè)合理的評(píng)估，單單是一個(gè)旅客心情的打分，敷衍的旅客都是滿分，和老婆吵架的旅客也許就是一個(gè)差評(píng)，也許并沒(méi)有起到監(jiān)督乘務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量的作用，也沒(méi)達(dá)到如我們有的部門預(yù)期的效果。

這樣發(fā)自的微笑，才是最真心的。

客觀的講，旅客的評(píng)分實(shí)際上是印象分而非比較分，用偶然、隨機(jī)的印象分進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序?qū)Ρ龋紫染痛嬖诓还?，?shí)際工作中，飛行越多的人，出錯(cuò)的幾率越大;越堅(jiān)持原則的人，得罪的人越多，當(dāng)安全和服務(wù)矛盾的時(shí)候，乘務(wù)員就會(huì)規(guī)避安全，服從服務(wù)，而當(dāng)這種妥協(xié)服務(wù)被真正在意航空安全的旅客看到，就會(huì)引起強(qiáng)烈的反彈，而前兩天旅客在飛機(jī)上抽煙，機(jī)組不敢大膽管理的事情，就是這樣結(jié)果。

而真正的行家知道，提高服務(wù)質(zhì)量，最有效的解決方法還是：讓服務(wù)人員愛(ài)這個(gè)服務(wù)工作，愛(ài)公司，愛(ài)被服務(wù)的旅客，這樣發(fā)自的微笑，才是最真心的。

客艙安全并不是常態(tài)的壓力矛盾，客艙安全是隱形的，但客艙服務(wù)是顯性的，客艙安全需要投入很大，收效不明顯，也許一件旗袍就能起到意想不到的效果，但旗袍背后的事情，大家想到過(guò)嗎?

有沒(méi)有一種不寒而栗的感覺(jué)?

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