作為乘務(wù)員，怎樣調(diào)整好自己的情緒？

作為乘務(wù)員，怎樣調(diào)整好自己的情緒，扮演好不同的角色，這又是需要大家共同商討的課題。我也曾經(jīng)接觸過這個命題，就是乘務(wù)員在航班中扮演什么角色的問題，答案十幾種，有的回答：乘務(wù)員是服務(wù)員，是協(xié)調(diào)員，是醫(yī)生、護(hù)士，是向?qū)?。還有的回答是阿姨、是保姆、是搬運(yùn)工，甚至是出氣筒。

這些角色并不過分，我們扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到最好，讓旅客滿意。比如，飛機(jī)上旅客之間發(fā)生不愉快，你就是位協(xié)調(diào)員、勸解員，協(xié)調(diào)、安撫、幫助他們，讓他們彼此之間露出笑容，你就演好了這個角色。飛機(jī)上有病人、老人、幼兒，你就是醫(yī)生、就是阿姨。

飛機(jī)上的大重行李，需要你安排、擺放，你就是搬運(yùn)工。出氣筒的角色最不容易當(dāng)，以前我們設(shè)想過空中委屈獎，就是這個意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各種外界因素，引起不快、傷心或憤怒，無處發(fā)泄，又急需找個出口釋放，沒關(guān)系，我們來當(dāng)這個 出氣筒 ，多忍耐，多理解，多寬容，首先要當(dāng)好聽眾，帶著微笑傾聽，然后，再換一下勸解員、向?qū)?、心理醫(yī)生的角色。

總之，扮演好飛機(jī)上旅客需要的各種角色，我們離成功的距離就會越來越近，這是我們成功的又一個秘訣。無論是追求全面的品質(zhì)服務(wù)，還是追求最佳的角色演繹，最終的目標(biāo)就是追求旅客滿意度的最大化，最大限度地滿足廣大人民的利益。

服務(wù)永無止境，成績屬于過去，明天更需繼續(xù)努力，讓服務(wù)成為旅客喜悅和滿足的源泉。