東航西北空姐服務(wù)手記：著手細(xì)節(jié)，彰顯品質(zhì)

優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)是所有航空公司不變的追求，也是旅客最主要的訴求之一。為了做到有品質(zhì)的服務(wù)，有加強(qiáng)硬件，提高客艙舒適度，提高餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的;有增加服務(wù)流程，提供多種多樣服務(wù)的;也有標(biāo)新立異、推陳出新的。近來(lái)屢見不鮮的各種主題航班如祥鵬航空在世界杯期間推出的巴西球衣制服航班，春秋航空的女仆主題航班等等，都是為了讓旅客對(duì)航空公司的服務(wù)品質(zhì)感到滿意。而我認(rèn)為，最能打動(dòng)旅客的、讓旅客感到貼心的，也許就在那我們不經(jīng)意的細(xì)節(jié)。

在我身邊，我看到過(guò)許多優(yōu)秀的服務(wù)細(xì)節(jié)，就拿9月1日MU2324航班舉例吧，在西安飛往嘉峪關(guān)的航班上，迎來(lái)了一位需要特服的輪椅旅客。也許按照規(guī)范來(lái)做，就是要上客時(shí)主動(dòng)迎接，妥善安排，航班中留意照顧，落地前聯(lián)系好目的地的輪椅服務(wù)。可當(dāng)班的乘務(wù)長(zhǎng)司雅麗做到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。當(dāng)看到輪椅旅客遠(yuǎn)遠(yuǎn)過(guò)來(lái)時(shí)，司雅麗乘務(wù)長(zhǎng)先是安排了乘務(wù)員去廊橋幫忙提拿行李，安放拐杖。在與地面工作人員做好交接手續(xù)后，又特意來(lái)到36排幫這一家三口調(diào)換座位。原來(lái)，這位坐輪椅上來(lái)的王小姐是因?yàn)橥炔渴軅?，做了固定，所以腿部不能彎曲。?6排座椅之間的空間太窄，腿不能完全伸直。細(xì)心的司雅麗乘務(wù)長(zhǎng)看到了這個(gè)情況就把王女士一家三口帶到了31排。她讓乘務(wù)員把王女士家人裝水果的紙箱摞在一起放在座椅前面，又在上面墊上了兩個(gè)枕頭和一條毛毯，這樣，王女士不能彎曲的右腿就可以舒適的伸直了。為了避免王女士的尷尬，貼心的司雅麗乘務(wù)長(zhǎng)還在王女士的腿上又蓋了一層毛毯，以免讓其它登機(jī)的旅客直接看到王女士那條上了固定支架的腿。王女士的媽媽連連感謝道：“服務(wù)太好了，服務(wù)太好了!”

也許我們沒有寬敞的空間和舒適的座椅，可司雅麗卻用細(xì)心的觀察加上兩個(gè)枕頭和兩條毛毯為旅客創(chuàng)造了超出期望的服務(wù)。這就是細(xì)節(jié)的魔力，在旅客提出問(wèn)題之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，站在旅客的角度考慮問(wèn)題，旅客還會(huì)不滿意嗎?

在我的腦海里，還有一件優(yōu)秀的服務(wù)案例一直讓我記憶猶新。那是從上海飛往西安的MU2170航班，旅客登機(jī)時(shí)，一位旅客拿了包感冒沖劑交給乘務(wù)長(zhǎng)，希望她能在登機(jī)結(jié)束后把感冒沖劑沖好送過(guò)去給他。也許一般的做法就是乘務(wù)員及時(shí)把沖好的感冒沖劑送過(guò)去給那位先生?？赡翘斓某藙?wù)長(zhǎng)卻言傳身教的給我上了一節(jié)名叫“細(xì)節(jié)服務(wù)”的課。她先是拿出了一個(gè)小托盤，把沖好的感冒沖劑放在上面，旁邊還有一個(gè)杯子裝了一杯溫水，在溫水旁邊是一條濕過(guò)的溫?zé)崦恚砼赃吺且化B衛(wèi)生紙，在衛(wèi)生紙旁邊是兩顆薄荷糖。只見乘務(wù)長(zhǎng)端著托盤走到那位先生旁邊，對(duì)他說(shuō)道：“先生，感冒沖劑給您沖好了，您趁熱喝了吧。這杯是溫水，您喝完了可以用溫水漱漱口。這邊是一條熱毛巾，您漱完口可以擦擦嘴。這疊衛(wèi)生紙您可以在需要的時(shí)候隨時(shí)用到。另外，您感冒了可能在飛機(jī)下降時(shí)有壓耳的癥狀，您耳朵要是不舒服了，可以吃顆薄荷糖緩解一下。”隨后又叫乘務(wù)員拿了毛毯枕頭給那位先生。最后那位先生連連感謝，下機(jī)時(shí)特意最后一個(gè)離開對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)表示感謝，說(shuō)他感受到了春天般的溫暖。

是啊，當(dāng)我們不僅限于滿足旅客的需求，當(dāng)我們把旅客都沒有想到的細(xì)節(jié)替他們考慮周全，能不讓人動(dòng)容嗎?

或許我們通過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)的“小動(dòng)作”就可以讓旅客感受不同，比如在金銀卡的偏好中記錄了喜歡牛羊肉配飯，我們就可以直接詢問(wèn)他今天是否還是吃牛肉飯?而不是再機(jī)械地問(wèn)他要牛肉飯還是雞肉面;比如當(dāng)兩個(gè)杯子連在一起，我們用毛巾蓋著杯口將兩個(gè)杯子分開，總好過(guò)讓旅客看到我們把手直接伸進(jìn)杯子里去分開;比如在和旅客交流時(shí)間較長(zhǎng)的時(shí)候，我們蹲在旅客面前和他們平視或者讓他們略俯視總好過(guò)讓旅客一直抬著頭仰視我們。

一個(gè)“小動(dòng)作”對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能不費(fèi)什么力氣，可給旅客帶來(lái)的感官體驗(yàn)也許是很不一樣的。所以，讓我們從細(xì)節(jié)入手，從點(diǎn)滴改變開始，從簡(jiǎn)單的事情做起，或許就會(huì)給我們帶來(lái)意想不到的收獲!