廈航首批空姐告別藍(lán)天　服務(wù)30年樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 30年前，15名年輕姑娘成為廈航首批空中乘務(wù)員。如今她們陸續(xù)退役，樹(shù)立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為寶貴財(cái)富。

30年前，也就是1985年，還不滿18歲的莊秋紅，迎來(lái)了她的高中畢業(yè)季。當(dāng)時(shí)的大學(xué)錄取率很低，莊秋紅在班里成績(jī)“中不溜”，一度有些迷茫。有一天， 班上老師帶來(lái)“廈航要招收空乘”的消息，頓時(shí)讓同學(xué)們“炸開(kāi)了鍋”。

什么是空乘?這個(gè)職業(yè)要求怎樣的條件?改革開(kāi)放初期，不僅莊秋紅對(duì)此一無(wú)所知，社會(huì)上也是知之甚少。抱著“試一試”的想法，莊秋紅報(bào)了名。

當(dāng)年報(bào)名的一共有400多人，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選拔，陳毅真、莊秋紅、吳麗真在內(nèi)的15名年輕姑娘在那一年成為廈航的第一批空中乘務(wù)員。30年過(guò)去 了，雖然先后告別藍(lán)天，但這15位“元老”乘務(wù)員積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，卻成為廈航的寶貴財(cái)富，進(jìn)而打造出廈航機(jī)上服務(wù)的“金字招牌”。

當(dāng)年，廈航“一窮二白”

機(jī)上連熱水器也沒(méi)有，只能燒水帶上去

30年前的廈航，可謂“一窮二白”：成立之初，連一架飛機(jī)也沒(méi)有。但15名新入行的年輕乘務(wù)員沒(méi)有想那么多，“有工作就要好好做。”

沒(méi)飛機(jī)，只能讓南航帶飛。因?yàn)闀?huì)說(shuō)閩南話，她們被安排飛廈門(mén)-新加坡的航線，飛機(jī)用的是英國(guó)產(chǎn)的“三叉戟”。“設(shè)備和如今沒(méi)法比，連熱水器都沒(méi)有，只能從地面上燒好水帶上機(jī)。”莊秋紅回憶說(shuō)。

一年過(guò)后，也就是1986年，廈航第一架波音飛機(jī)落戶，年輕的乘務(wù)員們搬到蓮花新村玉荷里一套三房一廳的套房，8個(gè)人住在一起，條件依然艱苦：沒(méi)電器，洗澡要靠小電爐燒水。

機(jī)上工作也累。當(dāng)時(shí)民航對(duì)乘務(wù)沒(méi)有工作時(shí)長(zhǎng)限制，每人每月飛行達(dá)到150小時(shí)。機(jī)上當(dāng)時(shí)沒(méi)有餐車(chē)，送飲料、餐點(diǎn)都是由乘務(wù)員端著一趟趟地跑，而 且不配機(jī)組餐，只能自己帶--乘務(wù)員下了飛機(jī)，還要趕去買(mǎi)菜，做第二天的“機(jī)組便當(dāng)”，考慮到簡(jiǎn)單、營(yíng)養(yǎng)、實(shí)惠，大家吃的最多的是非洲鯽魚(yú)和炒雞蛋。

“現(xiàn)在回想起來(lái)是挺艱苦，可當(dāng)時(shí)一點(diǎn)都不覺(jué)得，只想著要嚴(yán)格按照規(guī)定，把每天的工作做好。”吳麗真說(shuō)。這種認(rèn)真投入的工作態(tài)度，正是廈航服務(wù)品牌的萌芽。

當(dāng)年，她們“三頭六臂”

一百多份飛機(jī)餐，從烘烤到送餐都要管

由于這15名年輕人都是同齡人，沒(méi)有資歷深淺之分，每次出任務(wù)，便輪流當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)員，在各個(gè)崗位上熟悉工作。這些為日后廈航的服務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

時(shí)間跨入上世紀(jì)90年代，民航業(yè)快速發(fā)展，廈航的業(yè)務(wù)也不斷壯大。為了提高服務(wù)品質(zhì)，廈航的機(jī)上服務(wù)開(kāi)始向國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際看齊，在摸索的過(guò)程中， 乘務(wù)員作為“前鋒”，承擔(dān)了大量繁重的工作。陳毅真、莊秋紅、吳麗真回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)機(jī)上的主食和主菜不是地面配餐，而是裝在盒子里，在機(jī)上配完并烘烤，然后 按照菜色深淺，整齊地?cái)[放在9寸盤(pán)上。為保證飯團(tuán)形狀美觀，米飯要求用專(zhuān)用杯扣在盤(pán)子上。“客人不多還好，但當(dāng)時(shí)機(jī)上時(shí)常滿員，到了用餐時(shí)間，一百多份配 餐要快速備好，真是"三頭六臂"都不夠用。”莊秋紅說(shuō)。因?yàn)閯?dòng)作稍不利索就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，所有人只能鉚足干勁向前沖。

陳毅真曾數(shù)次因過(guò)度勞累而暈倒，長(zhǎng)期忍受失眠、頭疼的折磨……一直拼在最前沿的她，帶動(dòng)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

如今，服務(wù)成就口碑

一粒米也要手檢兩遍，叫響“美味在云端”

對(duì)工作的熱忱和堅(jiān)守，讓廈航的乘務(wù)團(tuán)隊(duì)屢獲好評(píng)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)形成了獨(dú)特的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：比如，送飲料要墊濕紙巾，送熱餐食要用手心試溫度，和乘客說(shuō)話超過(guò)三句就要蹲下來(lái)……

為了將經(jīng)驗(yàn)“標(biāo)準(zhǔn)化”，陳毅真帶領(lǐng)乘務(wù)隊(duì)在民航率先編寫(xiě)出14萬(wàn)字的規(guī)范運(yùn)行手冊(cè)，將現(xiàn)代企業(yè)管理精神融入乘務(wù)隊(duì)伍，“精、尊、細(xì)、美”的要求，大幅提升廈航乘務(wù)的總體服務(wù)水平。

進(jìn)入21世紀(jì)，廈航服務(wù)的口碑效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)：6次獲得全民航旅客滿意度評(píng)比總分第一名，2006年獲得“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”，全國(guó)級(jí)“青年文明號(hào)”、“全國(guó)巾幗文明示范崗”……榮譽(yù)紛至沓來(lái)。

15名年輕人，逐漸成長(zhǎng)為骨干力量。2007年，陳毅真從乘務(wù)隊(duì)調(diào)到配餐部，成為廈航“空中廚房”的領(lǐng)頭人。“好不好吃，只有乘客說(shuō)的算，”在 保持每個(gè)月40小時(shí)的飛行任務(wù)外，她以豐富的空乘工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)廈航配餐進(jìn)行改革，也將嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)帶到配餐部--廈航每日的3萬(wàn)多份配餐，每一粒米，都是配 餐部員工手工挑選的，而且要手檢兩遍才算過(guò)關(guān)。

如今，廈航的機(jī)上餐食已迅速成為民航業(yè)界知名的空中美食，“美味在云端”成為廣大旅客對(duì)廈航空中餐食的口碑。

如今，“職業(yè)基因”延續(xù)

“元老”乘務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，成為廈航寶貴財(cái)富

執(zhí)著、真誠(chéng)、美麗、善良……每一個(gè)廈航的乘務(wù)員，都將這四個(gè)詞如同烙印般印刻在心里--這在15名“元老”乘務(wù)員身上時(shí)刻體現(xiàn)，也成為如今廈航2000多名乘務(wù)員身上的“職業(yè)基因”。

以最常見(jiàn)的服務(wù)難題為例：乘飛機(jī)出行，旅客最怕延誤，乘務(wù)員此時(shí)的壓力也最大。她們要面臨個(gè)別旅客的質(zhì)疑，甚至是怒火。“航班延誤多源于不可抗力因素，比如天氣和流量控制，我們只能耐心地解釋安撫。”吳麗真說(shuō)。

有一次，一個(gè)航班因天氣原因延誤6個(gè)小時(shí)，一名旅客因此鬧情緒不愿上機(jī)，使延誤繼續(xù)加重。“他有情緒，機(jī)上等待的旅客也有情緒，氣氛一度緊張，”吳麗真回憶，“我和同事們耐心開(kāi)導(dǎo)旅客，最終乘客的氣消了，航班順利起飛。”

這樣的事情，15名“元老”乘務(wù)員遇到的數(shù)不勝數(shù)。真誠(chéng)的服務(wù)，讓她們屢獲贊譽(yù)，成為廈航乘務(wù)隊(duì)30年來(lái)最寶貴的財(cái)富。

微笑不改，她一直給乘客帶來(lái)最真誠(chéng)的服務(wù)。

從乘務(wù)隊(duì)到配餐部，她一直堅(jiān)持嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在廈航服務(wù)30年，她總是難忘當(dāng)年的艱辛歲月。