空乘服務(wù)案例分析

 作為一名合格的空乘人員，你每天要應(yīng)對(duì)的是來自不同地方的各式各樣的乘客，所以在工作中就難免遇到一些棘手的乘客以及狀況，或作為一名參加空乘招聘的面試者來說，遇到或被問到這些問題具體應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)呢?下面我們來看一下案例分析。

案例分析(一)

2007年7月某日MU5142航班(太原—上海)，一位旅客投訴：“在飛機(jī)降落時(shí)想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。”

經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機(jī)下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機(jī)組成員聊天說笑。”旅客認(rèn)為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認(rèn)為乘務(wù)員不靈活。

案例分析：

乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時(shí)應(yīng)靈活掌握原則。當(dāng)剛廣播飛機(jī)下降時(shí)，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時(shí)善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有顛簸，請(qǐng)扶好，同時(shí)委婉提醒旅客飛機(jī)已開始下降，請(qǐng)稍快一些。手冊(cè)要求離飛機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時(shí)如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。

案例分析(二)

2007年7月某日MU5144(太原—上海)航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī)時(shí)看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客。”旅客認(rèn)為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時(shí)首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格要求避免松懈，其次，長時(shí)間等待後的旅客心里非常敏感，這時(shí)更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與旅客心態(tài)避免操作不當(dāng)而激怒旅客。

案例分析(三)

2007年7月某日?qǐng)?zhí)行MU5634(烏魯木齊—上海)航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了?”乘務(wù)員回答：“我也不知道。”旅客聽后對(duì)于乘務(wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的!”乘務(wù)員因?yàn)闆]聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時(shí)正看著窗戶外面沒有理會(huì)乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎?”于是旅客就說：“你是…..飯的?你白干這工作的?”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務(wù)員在回答旅客問詢時(shí)，應(yīng)注意語言技巧，在面對(duì)旅客的問題時(shí)應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會(huì)遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析(四)

案例回放1：

某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機(jī)人員工作疏漏，數(shù)客過程中同時(shí)少數(shù)了一名旅客。待關(guān)機(jī)門后做地面起飛準(zhǔn)備時(shí)，地面人員敲門，乘務(wù)長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機(jī)。此事件導(dǎo)致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運(yùn)行各部門都倍感壓力。在機(jī)組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時(shí)數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機(jī)門。

數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)

案例回放2：

某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約8：55旅客開始登機(jī)，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機(jī)后，負(fù)責(zé)數(shù)客的二號(hào)乘務(wù)員查看計(jì)數(shù)器正好是27人，于是報(bào)告乘務(wù)長。此時(shí)，地面人員拿著艙單、申報(bào)單、貨單等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長詢問：“是27位旅客嗎?” 地面人員確定地說“是27位。” 于是，二號(hào)位乘務(wù)員就進(jìn)行了《防登錯(cuò)機(jī)》廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對(duì)各種文件，一切就緒便報(bào)告機(jī)長，機(jī)長同意關(guān)門。乘務(wù)長和二號(hào)位執(zhí)行完《關(guān)機(jī)門前檢查單》核對(duì)工作后關(guān)門。稍后，地面服務(wù)人員敲打艙門，機(jī)長通知乘務(wù)長開門，于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機(jī)人員告訴乘務(wù)長，旅客少了一位，實(shí)際登機(jī)人數(shù)是 26人，乘務(wù)組重新核對(duì)人數(shù)，證實(shí)確是26人。由于尚未登機(jī)的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機(jī)放行。

案例分析：

1、乘務(wù)長誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機(jī)的值機(jī)人員，并將其告訴的(艙單上)“是27位”誤認(rèn)為“已登機(jī)27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數(shù)客乘務(wù)員工作不細(xì)心，預(yù)知只有27名旅客時(shí)，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯(cuò)誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機(jī)時(shí)已經(jīng)延誤55分鐘，這給乘務(wù)組心里上造成一定的影響，不可否認(rèn)地有盡早關(guān)門、盡早起飛的心理因素。