用愛溫暖飛翔的“家”——乘務長李茜

李茜：東航西北分公司乘務長

感言：我深深熱愛我的職業(yè)，熱愛這片藍天，我將一如既往用真心、真情溫暖小小的客艙。

光榮簿：曾獲得陜西省“十大杰出工人”榮譽稱號，陜西省“五一”勞動獎狀。

李茜是東航西北分公司客艙服務部的一名乘務長。2002年，懷揣著對藍天的向往，李茜離開了工作8年的地勤崗位，加入了乘務員的隊伍。多年的服務工作使李茜對優(yōu)質服務的涵義有著深刻的感悟。她認為，真正能打動旅客的不是標準的服務程序，而是與旅客心與心的交流;高質量的服務不是客氣的話語，而是蘊涵在服務中真摯的情感;擦亮服務品牌不是形式上的口號，而是實實在在急旅客所急、想旅客所想。

在航班上，李茜總是通過用心觀察和快速準確的判斷，為有需求的旅客提供有針對性的服務：對待航班中的兒童旅客，送餐食時，她總是幫助小旅客打開飯盒、拿出餐具，再將熱食放到餐盒里，避免燙著他們;對于老年旅客，她會優(yōu)先提供機上服務用品，適時介紹服務設施，雷雨季節(jié)還會向老人介紹顛簸時如何確保安全;針對高端旅客，她會適時根據(jù)旅客的需要調整服務程序，給他們創(chuàng)造更好的工作和休息環(huán)境。

走上乘務長崗位之后，李茜更感責任重大。“要扮演好領頭羊的角色，不但要自己做得好，還要把先進的經(jīng)驗和同事們分享，幫助年輕乘務員盡快成長。”為此，李茜利用業(yè)余時間制作了許多服務經(jīng)驗分享課件，與同事們加強交流研討，促進團隊服務質量提升。

在日常工作中，她也會把自己總結的心得體會拿來和組員們分享，根據(jù)航班的特點制定有針對性的服務措施。針對現(xiàn)在年輕乘務員不斷增加的情況，她還特別注重在服務技巧上給予年輕人“手把手”的指導，通過對案例的分析和討論，與他們共同提高，共同進步。

每年的7月~9月是民航生產(chǎn)旺季，航班多、旅客多。乘務員常常要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗，每到此時，李茜就用她積極樂觀的精神感染和號召大家一起克服困難，做好工作。航班延誤時，她總是提前做好服務預案，對人員和程序進行合理安排，積極和機組協(xié)作配合，將第一手情況傳達給組員，以便為旅客提供相應的服務。旅客情緒激動時，她不但鼓勵、支持組員迎難而上，勇于面對旅客，在精神上做好組員的后盾，還身先士卒地走到旅客身邊，用自己的真誠、耐心和智慧贏得旅客的理解和肯定。

對待旅客用心，對待同事李茜也是一樣真誠。8月16日是組員靳婷的生日。由于是生產(chǎn)旺季，特殊的日子要堅持飛行，無法與親人團聚肯定是有點兒遺憾的。怎樣讓組員在特殊的日子里感受到集體的溫暖呢?李茜先是在商場自費買了一個生日蛋糕，偷偷地藏在箱子里帶上了飛機，又與其他組員一起，在賀卡上寫下了美好的祝福。當靳婷在客艙里忙完回到服務間時，映入眼簾的是早已準備好的生日蛋糕、精心調好的雞尾果汁，還有大家深深的祝福。作為一名擁有20年飛齡的資深乘務員，靳婷已經(jīng)不知道有多少個生日是在飛機上過的了，可是這個生日卻讓她那樣的感動和難忘。

除了做好本職服務工作外，李茜還是兼職教員。她利用休息時間制作了大量的培訓課件，通過生動活潑的畫面和文字，增強了學習的趣味性和活動的益智性，充分發(fā)揮寓教于樂的能動性，盡可能地把思想認識提高和乘務服務工作有機地結合起來，收到了很好的效果。

東航西北凌燕創(chuàng)新服務工作室成立后，身為凌燕組員的李茜就成為了工作室的一名骨干成員，這對她來說又多了一個工作創(chuàng)新的平臺。在工作室的創(chuàng)建過程中，李茜積極建言獻策，參與各項工作的創(chuàng)建，從最初的建章立制，到工作室工作方針、工作宗旨，再到各項創(chuàng)新工作課題的開發(fā)、落實等，她都參與其中，為將工作室建成“領導的智囊團、服務的試驗田、人才的培養(yǎng)搖籃”而不懈努力。2014年，李茜和工作室小組成員一起開展了針對機上廣播質量提升項目的課題研究和實施，在廣播質量提升方案實施后，客艙部兩艙廣播質量均有大幅度的提高。在2014年四季度的旅客滿意度測評中，中英文廣播質量均高于公司平均值。數(shù)據(jù)顯示，目前機上中英文的廣播質量還在穩(wěn)步提升。

或許在李茜看來，客艙與家已經(jīng)沒有什么分別了，她會一如既往地用愛溫暖這個會飛翔的“空中之家”。